Liona Munster
14-04-2020

Social media: de do’s en don’ts tijdens een crisis

Ik typ deze blog vanaf de keukentafel. Vorige week heb ik een laptopstandaard gekocht, zodat ik ergonomischer zit. Het is thuiswerkweek 4 van de coronacrisis en het einde is nog niet in zicht. Een gekke, onzekere tijd waar we met zijn allen in zitten en waarin we inmiddels onze weg hebben gevonden. Of nog niet helemaal…

Ondertussen poppen op social media allerlei inhakers en empathisch bedoelde boodschappen op. Sommige spot-on, andere slaan de plank pijnlijk mis. Als één ding duidelijk wordt, dan is het wel het belang van passende communicatie. Passend bij de afzender én bij de crisissituatie waar we in zitten. Voor elke organisatie zal de aanpak daarom anders zijn, maar een aantal richtlijnen gaat voor iedereen op. Ik zette ze voor je op een rijtje.

play

1. Bepaal wat wel en niet gepast is

Loop allereerst je contentkalender voor de aankomende weken door. Welke geplande content is op dit moment niet zo gepast? Dit zal vaak een onderbuikgevoel zijn. Spar hier vooral over met collega’s. Kijk ook met welke rubrieken je op de huidige actualiteit kunt inspelen. Steek ze (waar dat kan) anders in. En vraag jezelf af: past het bij ons om in te haken op de crisis met een helpende of troostende boodschap?

Houd ook in de gaten wat andere organisaties doen en hoe de reacties hierop zijn. Leer ervan of haak erop in. Zoals de ‘houd afstand van elkaar, houd van elkaar’-golf. Paste een-op-een bij GGNet, maar Essent stak ‘m net wat anders in, passend bij de merkidentiteit.

.   

 

NB Als je twijfelt of je iets wel moet posten, doe het dan niet. Deze regel geldt eigenlijk altijd, maar tijdens een crisis is het nog vervelender als een post in het verkeerde keelgat schiet. En heeft dat grotere gevolgen voor de perceptie van jouw organisatie.

 

2. Verschaf je publiek de nodige praktische informatie

Laat je klanten en relaties regelmatig weten of en hoe de crisis – op dit moment – invloed heeft op je service en bereikbaarheid. Verwijs bijvoorbeeld steeds met een wisselende linkpost op social media naar dezelfde landingspagina op je website, waar alle informatie en antwoorden op FAQ’s terug te vinden zijn en die je makkelijk kunt updaten.

 

3. Post niet puur commercieel

Commercieel posten of adverteren is nu meestal geen goed idee. Het idee wekken dat je een slaatje wilt slaan uit de crisis is wel het laatste wat je wilt. Dit zullen je volgers je niet in dank afnemen. Of het straalt negatief op je af, zoals de actie van Rumag die door Lubach uitgebreid afgebrand werd.

Wat je uiteraard wél kunt doen, is communiceren over oplossingen die je voor je klanten hebt opgetuigd. Verplaats je in hun problemen en behoeften. Zoals groothandel voor foodprofessionals Bidfood, die horecaondernemers ondersteuning biedt bij het omschakelen naar bezorgen. In een crisis zijn mensen bezig met de gevolgen ervan voor zichzelf, hun naasten, hun bedrijf. Als jij bijdraagt aan oplossingen: laat het zien. Had je al advertentieruimte ingekocht, probeer die anders in te vullen (zie tip 1), zoals bijvoorbeeld energiedirect.nl, die zijn zendtijd en social media tijdelijk aan Nederlanders geeft om anderen een energieboost te geven. En: funding voor de zorg? Mag! Radboud Fonds startte onlangs een betaalde social campagne om geld bij elkaar te krijgen voor beschermende middelen en apparatuur.

.  .

 

4. Blijf het sentiment volgen

Plan twee keer per week een overleg in om te bepalen hoe het sentiment veranderd is. Wat fans en volgers betreft kun je dit aflezen aan reacties op je posts en natuurlijk op basis van nieuws en de situatie in jouw organisatie. Maar kijk ook naar je collega’s. Is de situatie verslechterd, genormaliseerd, of verbeterd? Want hoe je naar buiten toe communiceert, moet ook intern gedragen (kunnen) worden. Naar aanleiding daarvan stel je de contentkalender iedere keer bij. Misschien kun je geplande posts in aangepaste vorm wél plaatsen. Zoals Staatsbosbeheer, dat voorafgaand aan de landelijke buitenlesdag geen bosactiviteit postte, maar de leukste doe-opdrachten selecteerde voor in de eigen tuin.

5. Bedenk een initiatief dat dicht bij je organisatie ligt

Wil je volgers een hart onder de riem steken met een hartverwarmend initiatief? Blijf dan dicht bij je organisatie en merkwaarden. Bedenk iets waar de volger echt iets aan heeft. Het kan groots, zoals #supportyourlocals, of klein, zoals het Thuispakket van Essent. Ook hier: doe het niet alleen om er zelf beter van te worden. Als grote organisatie kun je jezelf beter een beetje op de achtergrond houden. Het initiatief wordt als het goed is vanzelf opgepikt door je volgers. Zij gaan meedoen, en met een beetje geluk delen zij je actie in hun netwerk. Onzelfzuchtigheid kan zo positieve naamsbekendheid opleveren.

Ik hoop dat je iets hebt aan deze tips om weloverwogen keuzes te maken in je communicatie op social media. Heel veel succes en sterkte in deze lastige tijd.

Meer nieuws
9-04-2020

TikTok. Geschikt voor merkcommunicatie?

TikTok, de van origine Chinese app waarmee je korte (karaoke)-video’s opneemt, heeft al meer dan een miljoen gebruikers in Nederland. Daarmee is het het snelst groeiende sociale medium in ons land. Er zitten vooral tieners op TikTok, maar je vind er ook steeds meer merken en organisaties. Communicatie-stagiair Manon Vaags ging op onderzoek uit: welke merken doen het goed? En: waarom zou je als merk TikTok inzetten?

lees meer
6-04-2020

Hartverwarmende initiatieven in tijden van corona

De coronacrisis raakt ons allemaal, ook hier bij LBL. In praktische zin, omdat we niet naar kantoor kunnen en sommige opdrachten worden uitgesteld. En in emotionele zin: we maken ons zorgen om onze kwetsbare ouders, leven mee met zieken en families van overledenen in onze omgeving, en proberen er thuis ondanks alles wat van te maken (met wisselend succes). Toch zijn we reuzetrots. Trots op de flexibiliteit van ons team waarmee we dagelijks nog steeds aan mooie projecten werken, samen op afstand, via videoverbinding (al dan niet met katten en kinderen op schoot). Trots op het vertrouwen van onze opdrachtgevers, die ons juist nu extra aanhaken en met nieuwe vragen komen, zoals: hoe kunnen we bijdragen, iets positiefs doen in deze tijd?

lees meer
17-02-2020

Tip: voeg bestaande content toe aan je contentkalender

In een contentkalender plan je zoveel mogelijk vooruit. Je weet dus precies welke creatieve input je wanneer nodig hebt. Hergebruik van content is een mooie aanvulling op je contentkalender. Want je kunt ook superrelevant zijn met ‘oude’ interviews, formats, video’s, foto’s, infographics en nieuwsartikelen.

lees meer